第一章 总 则

第一条 为了更好的加强与会员的沟通，提供顺畅的会员投诉渠道并有效解决会员投诉，满足会员合法需求，保证浙江天然气交易市场有限公司（以下简称“交易市场”）的正常经营秩序，特制定本办法。

第二章 准备工作

第二条 客服管理岗在上岗前应先检查电话线路，交换机设备，电话录音系统等是否处于正常状态，如果发现异常应立即通知技术部门进行抢修。

第三条 客服管理岗在岗位上要保持心情良好，态度端正，接电话时要注意面带微笑，声音清脆，不允许带情绪上岗。

第三章 投诉受理

第四条 交易市场应当在其官网公布交易中心的投诉渠道，包括但不限于客服热线号码、投诉受理邮箱、传真、通信地址等。

第五条 所有投诉一律归口到客服管理岗，即交易市场其他部门接到电话投诉、邮箱投诉、书信投诉，应转接或转交客服管理岗。首接者应当协助会员跟踪投诉处理状况。

第六条 客服管理岗接到会员投诉时，应清楚了解会员投诉的具体事由、发生时间和当事人，并尽可能消除会员对交易市场的不满情绪。客服管理岗在任何情况下不允许与会员发生争吵、推诿责任等情况。

第四章 普通投诉处理

第七条 客服管理岗须将会员名称、联系方式、投诉内容进行登记，应尽量消除会员的不满情绪，解决会员的问题并反馈给交易部负责人。明确投诉事由的，客服管理岗应填写《投诉单》交会员服务部负责人，并由部门负责人送交被投诉部门负责人及其他相关部门。

第八条 接收到《投诉单》的部门，由部门负责人对投诉的真实性、严重性进行初步分析，并将分析结果报告风险控制小组。不符合事实的投诉对会员进行耐心解释。

第九条 对于轻微投诉，被投诉部门负责人可以全权处理，并将处理结果反馈风险控制小组。

第十条 对于可能引起监管部门重视、媒体关注、会员权益严重受损等情况的重大投诉，会员服务部应当上报并与相关部门共同分析投诉的事实和原因，制定解决方案。

第十一条 被投诉部门根据分析结论进行改正，并将改正情况上报，并根据具体情况修改相关制度和业务流程。责任部门负责人应就投诉内容和改正情况与会员交流，达成共识。

第五章 投诉回访

第十二条 投诉处理完毕，接收《投诉单》的部门应将投诉反馈会员服务部负责人，部门负责人确认无误后转交投诉受理客服管理岗并对会员进行回访。

第十三条 客服管理岗应了解并记录会员对投诉处理的满意程度，会员对处理结果满意可以将处理完成的投诉单上交风险控制小组存档，会员不满意并且提出更严重的投诉则本次投诉自动升级，轻微投诉上升为重大投诉，按本办法第十条进行处理，重大投诉直接由分管领导上报风险控制小组负责人和总经理，由总经理牵头进行处理。

第六章 责任处理

第十四条 对于造成会员重大投诉的部门和人员，分管领导应查清事实，追究责任。如果规则上存在漏洞，应及时对规则进行修订；如果是客观原因造成，相关部门应根据审慎原则，提出应对办法；如果是相关人员玩忽职守、渎职或者不作为造成的，交易市场应追究其责任，情节严重的将依照相应法律法规进行处理。

第七章 附 则

第十五条 本办法最终解释权和修订权归属于交易市场。交易市场有权根据实际情况对本办法进行修订。

第十六条 本办法的制定和修改须报相关管理部门审核备案。

第十七条 本办法自发布之日起生效并试行。